如何疏导社会情绪（1-4）
目 录
◇ 如何疏导社会情绪之一：宽容谣言不是民主素养
◇ 如何疏导社会情绪之二：消除戾气需要春风化雨
◇ 如何疏导社会情绪之三：跟风心态止于专业引导
◇ 如何疏导社会情绪之四：纾解怨气重在做好工作
[Page]宽容谣言不是民主素养
——如何疏导社会情绪之一
一段时间以来，围绕“谣言”有许多议论。绝大多数人旗帜鲜明地反对各种形式的谣言，也有个别人认为，有的谣言未必没有影子，造一造甚至可以“助推改革”、“解决问题”。
在信息化时代，我们应该如何看待谣言？又该持有何种态度？
从范仲淹慨叹“忧谗畏讥”，到鲁迅直指“谣言杀人”，就个体而言，没有人希望谣言损毁自身；而从百余年前“虐死婴儿数十名”谣言引发的“天津教案”，到今天“纸馅包子”、“香蕉致癌”、“军车进京”造成的恶劣影响，从社会来讲，恐怕也没人否认谣言的负面作用。
这里需要拆穿一个荒谬的逻辑。比如有人说，说话权利就包括说错话的权利，对谣言的宽容，本质上就是对说话权利的保护；再比如，在言论的自由市场上，谣言终究会不攻自破，要保护言论市场自由，最好奉行不干涉主义，让谣言自生自灭。
类似的辩解似是而非，因为说错话与造谣言，性质是根本不同的。道理很简单，一个人行使言论自由权利，是否就可以侵犯他人的声誉？因为鼓励市场竞争，是否就不去查处伪劣产品？答案显然是否定的。人们常说“谣言止于智者”，然而现代传播速度空前，许多谣言在被证伪前已然伤及无辜。
正因如此，包括我国在内的大部分国家，在法律上规定了诽谤罪，以及编造、故意传播虚假恐怖信息罪。即使是以言论自由自居的西方国家，其宪法也对那些引发“明显而即刻的危险”的言论加以限制，美国联邦最高法院有过一句名言：绝不会保护任何人在戏院中诳呼起火引起恐慌的自由。
在这个意义上，无论秉持什么观点，不管从何种视角出发，都应该有一种底线价值观和基本是非观。任何人、任何时候，都不能以言论自由当借口制造谣言，不能以追问事实真相为幌子扩散谣言，把纵容谣言也当作一种民主素养。
就政府部门而言，对那些危害国家和公共安全的谣言，要坚决依法处置。同时，也要研究传言背后的公众情绪，正视谣言产生的社会土壤，用更加公开透明的举措，让真相走在谣言前面；以更加及时主动的发布，满足公众的信息需求，进而不断提升自身公信力和谣言粉碎力。
从社会个体来讲，应该懂得合法与非法的界限，懂得发表意见和造谣的本质区别。发表意见是公民的权利，而造谣则是具有主观故意的破坏行为。
国外有一句关于谣言传播的名言:“当真理还在穿鞋,谣言已经走遍了天下。”信息翱翔的超音速时代，说什么谣言“自生自灭”或“不攻自破”，这其实是一种极不负责的态度。虽然，作为一种社会现象，谣言不可能被完全消除，但我们必须拿起法律的武器，对伤害公民权利和国家利益的各种谣言进行坚决的斗争，毫不手软。这同样考验着中国社会的成熟理性，度量着中国民主政治的行进步伐。（马望元）
[Page]消除戾气需要春风化雨
——如何疏导社会情绪之二
一名17岁少年的误解怀疑，导致一位年轻的哈尔滨医生无辜遇害。而这一新闻下，65%网友投票表示“高兴”，更让人心惊。个案固然极端，背后折射的社会心态，却值得警思。
拥堵车流中，你有没有焦躁地狂按喇叭？网络谣言下，你有没有无谓地留言发泄？一人一时的反应，是情境所迫、性格所致甚至习惯使然。然而，刺耳的喇叭合鸣、疯狂的穿梭并线，当路怒成“族”，网暴成“群”，攻讦筑出“高楼”，讨论演为“对掐”，却也让人感受到戾气的弥散。
任由戾气蔓延，会消解社会共识，引发怀疑主义、犬儒主义甚至虚无主义的心理暗疾：真诚可能被指责成造作，善良可能被解读成虚伪，而美丽则被视为经过了整容。正如“八毛门”事件中，医生正确的诊断遭致过度医疗的猜疑，引发无数围观甚至“围攻”。
戾气也销蚀着个体的幸福。意气用事、快意恩仇的谩骂，肝火上升、怒气难平的指责，只能逞口舌之快，无助于问题沟通、矛盾化解。对医生遇害的“高兴”表达，就算满足了少数人的发泄需求，却进一步撕裂了群体、升级了矛盾，呈现出社会的病态，伤害了他人最终也会伤害自己。
不管是源于竞争的焦虑，还是源于难平的怒气，戾气弥散都有现实根源。为什么我是北漂、蚁族，而有些人却能为名牌手袋一掷千金？为什么我买房、买车压力重重，而有些人却能在“拼爹”中轻易胜出？一边是快速增长的物质财富，一边却是贫富差距、社会板结等难以避免的问题，这让社会成员难免会在对比中产生“过山车式”的体验。
社会结构剧烈变动，利益格局急剧调整，现实环境快速切换。可以说，这样的心理失衡，是转型社会不得不面对的心理考验，也是现代化历程中必须应对的精神挑战。正因此，十七届六中全会提出要“塑造自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态”，胡锦涛同志也把“疏导公众情绪”作为对新闻媒体的基本要求之一。
戾气只是认知的失衡，并非什么洪水猛兽，不能用简单的意识形态化处置。思想的自由市场上，红头文件管不住人们“采购”怎样的观念；多元的舆论生态中，曾经强力灌输用的“魔弹”也无法百发百中。急风暴雨的强硬手段、不顾受众的单向要求，只能适得其反。
解好涵养理性平和社会心态的必答题，需要社会管理者更多细致入微的心理按摩，需要媒体和舆论更多春风化雨的情绪疏导。端起架子教育“买房不如租房”，不如进行利益分析，提出合理方案……只有在交流互动中，才能凝聚起这样的社会共识：理性有序的环境有利于降低社会关系调节成本，平和积极的心态更接近文明进步的理想。
从根本上说，消除戾气，需要理顺社会症结。如何重建信任、完善制度，消除源于对未来“不确定”的焦虑？如何畅通表达、合理救济，消除源于对权利“被忽视”的不安？只有完善政治文明、实现公平正义，戾气才会渐渐消解，公民才能以更具理性、建设性的视角厘清问题、观察社会，国家也才能更进一步凝聚发展之力，迈开前行之步。（张铁）
[Page]跟风心态止于专业引导
——如何疏导社会情绪之三
清明期间，一场沸沸扬扬的抢盐风波在兰州上演。抢购原因，有人称是听闻“停产涨价”传言，有人坦言“不知原因，看见别人抢，就加入其中”。
这样的场景，我们并不陌生。非典时期的全民抢醋、日本核辐射危机引发的国人抢盐，历历在目。从信谣传谣到戾气弥散，从看客哄客到网络骂客，从养生迷信到山寨文化，听风即雨、不辨真相的跟风狂潮，渐成一种社会现象。这很值得深思。
在科学家眼中，鉴别力差，与公民科学素养水平有关。在教育家看来，缺乏独立思考能力，与教育的 “乖顺”思路有关。而社会学家、心理学家们分析认为，社会转型期公众对信息的饥渴感、对未来的不确定感以及对生活的焦虑感，使“跟着多数人走不会错”成为很多人的本能选择。再有，海量信息的呼啸而至、流转速度的成倍提高，也加剧了人们甄别上的困难、判断上的茫然。正因如此，个体式“跟风”才滚雪球般地吸引更多人“疯跟”。
从心理产生机制看，从众跟风实难避免。但听之任之，演化成文化现象，内化成群体性格，演化成民族特质，就绝不只“精盐脱销”这点恐慌了，可谓其害大焉。
研究表明，如果一个群体里大家意见趋同，个体的从众比例为35%。但只要有一人提出不同看法，从众比例就会下降到5%。这启发我们，从众心理的转折点，取决于能否及时发布“另一面”真实信息，提供“另一种”权威声音，进行主动引导、专业指导。
现实中一些跟风事件的走向，印证了“转折点”的存在。如果不是医学专家、核专家的及时站出、科学普及，相关部门紧急行动、保障食盐，抢盐风波不会那么快平息；如果不是政府及时查找到“爆炸”信息的编造者，用事实消除恐惧，江苏响水万人“大逃亡”不会最终安然化解。
当伪专家靠着一碗绿豆汤上电视忽悠时，我们需要思索：谁在为他的“造风”煽风点火？公众是否拥有足够多的、帮助理性判断的信息？我们需要反省：跟风者依赖的“专家指导系统”，是否总能公开透明、及时发布？当抢盐事件一次次出现，我们还需追问：该怎样提高全民的科学素养、培养独立思考能力？
当然，跟风者如能择良而随，则是更高层次的心态培育。让具有资质的养生专家取代伪专家，让感动中国的“最美妈妈”吴菊萍、好人郭明义填补空虚的“小月月”、拜金的“宝马女”，让“免费午餐”式的公益活动吸引更多追随者，或许能从一定程度上遏制盲目跟风心态的发酵与滋长，推动社会新风的树立与追随，从而在这个“危险和潜在威胁的释放达到前所未知程度”的现代社会，让全体社会成员更多地听从理性的召唤。（陈焜）
[Page]纾解怨气重在做好工作
——如何疏导社会情绪之四
“我们烧的是书，发泄的是怨气”，看着朝夕相处的书本在火焰中化为灰烬，一个学生这样吐露心声。学生烧书撕书，是不妥当的，但其所表达的对学校乱收费的不满，值得深思。
这其实也是一个普遍存在的社会心态问题。中科院发布的《2011年中国社会心态研究报告》指出，当前一种值得注意的社会心态就是“怨气”。
有人困惑，在经济指标一直攀升、财富持续增长、社会不断进步的今天，为什么还会有不少怨气？
“怨气充积，必有任其咎者”，应该说，消极的社会情绪往往生成于不良的社会问题。纾解怨气，最对症的药方还是对接现实，正视和解决社会问题。从现实入手化解怨气，需要敢碰热点、攻坚克难。怨气所及，往往指向社会热点、民生难点，它们反映了百姓利益的痛点，也是改革发展的重点。不过，采取切实有效措施固然是“解怨之本”，但解决深层问题需要时间过程，因此，及时解疑释惑、回应社会关切，是疏导情绪的现实之策。
社会心理学认为，当人有某一需要而又渴求获得满足时，就会引起内心的紧张状态，如果人的需求在现实中难以实现，那么内心紧张就会持续并发酵，导致心理失衡、行为失控。问题在于，客观现实不会都是人人满足、个个满意。因此，公民也需要正确认识社会，从发展的角度看待目前的困难和问题，使自己的愿望和要求更加切合实际。只有这样，才能面对现实，放平心态，克服不必要的紧张和焦虑。
事在人为，现实问题既是社会焦虑的爆发点，也可以变成化解怨气的“情绪节点”。“小悦悦事件”令人悲伤，但如果媒体能客观报道那些其实从未离我们远去的身边感动、草根幸福，就会有助于人们看到亮色、增强信心。“焦三牛提拔”引发人们对干部选拔任用的种种猜想，但相关部门及时公开信息，最终还了焦三牛一个清白，也维护了政府公信，化解了公众疑虑。“小病拖，大病扛，重病等着见阎王”在一些贫困地区确有发生，但如果把医改已经做的、正在做的、还将做的，以及想做而暂时做不到的真实情况都告诉大家，人们就会多一些理解和宽容。
事实上，老百姓都是通情达理的。只要从现实条件出发，实事求是地讲清在改革攻坚期、社会转型期和矛盾凸显期，哪些事情的推进需大刀阔斧，哪些问题的解决需循序渐进，哪些利益的调整需通盘考虑，哪些矛盾的缓解需假以时日，并真抓实干让人们感受到努力与改变，就能够赢得更多的支持。
小平同志曾形象地将疏导社会情绪称为“出气”，强调“群众有气就要出”、“有气就能出”。在经济快速发展、社会急剧转型的今天，我们要更理性看待和纾解怨气。“怨”中固然有不满、有偏执，但也有关注、有期望，只有将之视为民情民意的重要信号，大力解决好百姓最盼、最急、最忧、最怨的问题，才能化怨气为共识、变情绪为力量。（詹勇）