开展“三亮三比三评”着力提升服务质量

      12日中午12时20分，已过了下班时间，可记者在市房地产交易登记中心办事大厅里却看到七八位市民，他们依旧在等待办理房产手续。“你别着急，我们服务完最后一名群众才下班。”一位收件窗口的工作人员耐心地对一名等候的市民解释。如果市民没有足够的时间等待，可直接办理“收件”手续，之后便能按收件单上承诺办结时限来取房产权证，有什么疑问还可以通过上面的电话查询。

　　这是福州市房地产交易登记中心开展创先争优“三亮、三比、三评”服务的具体表现。

　　通过“三亮”深化服务内涵

　　福州市房地产交易登记中心办事窗口是全市最大的市级直属行政办事窗口之一，也是全省同行业规模最大的窗口，每年接待群众达百万余人次。房地产登记工作与民生联系最紧密，服务群众和经济发展最直接，如何做到为群众优质服务？

　　“在开展创先争优活动中，我们以‘民生为重、服务为先’为导向，大力推行‘亮标准、亮身份、亮承诺’，提升服务质量。”市房地产交易登记中心机关党总支副书记陈水钦说，“三亮”不仅明确了服务标准，还深化了服务内涵。

　　亮标准。通过在收件手册、明白卡上公开服务事项、工作流程、办理时限、收费标准等内容，并摆在服务台上供群众领取，使群众进大楼办事，程序一次看懂，业务“一站式”办结。围绕“窗口形象，服务至上”这一服务理念，提出“上班提前，下班延时”的服务标准，要求窗口人员提前5～10分钟做好收件准备，下班时间则依“呼号完毕”确定，服务完最后一名群众才能下班。

　　亮身份。引导党员亮出身份，强化自我约束，增强先锋意识。

　　亮承诺。对窗口工作人员特别是党员开展公开承诺活动，将6条承诺事项在窗口上进行公开，接受群众监督，在收件单上明确承诺办结时限并公布查询电话。

　　开展“三比”提升业务素质

　　在开展创先争优活动中，市房地产交易登记中心还创新活动载体，开展“三比”评出岗位标兵，使党员干部职工在创先争优中比有标准、学有榜样、赶有方向、超有目标，进一步营造了“学习先进，争当先进”的良好氛围，提升了服务技能，让群众看到创先争优带来的变化。“这‘三比’就是‘比技能、比作风、比业绩’。”陈水钦介绍，该中心制定并实施绩效管理和行风效能建设计划，对各处室下达年度责任目标，并签订责任状，年终对责任目标完成情况进行评比；结合个人年度履职情况，进行综合评比。组织干部职工参加技能比武、业绩竞赛，进一步提高他们的业务水平和服务质量。

　　该中心还制定“五要八不准”规定。“五要”以提高登记工作质量、提升窗口服务形象为重点，“八不准”以廉洁透明、规范管理为重点，并签署承诺书，一旦违反，将严肃查处。

　　实行“三评”提升群众满意度

　　在开展创先争优活动中，窗口服务做得好不好、群众是否满意，由谁来监督、谁来评比？“群众评议、党员互评、领导点评。”陈水钦说，这“三评”使党员干部职工在创先争优中有压力、有动力，提升群众满意度。

　　群众评议。该中心邀请了民评代表、行风监督员、企业代表和市民代表召开座谈会，并进行现场评议。2011年，该中心召开了12场不同类型的座谈会，积极沟通，广纳建议意见；主动向相关部门、单位及群众发放征求行风评议意见表89份，对反馈意见认真对待并及时整改，满意率达到98%。

　　党员互评。结合党员自身特点和岗位实际，对照“五个好”优秀共产党员标准，每季度以支部为单位，召开党员大会及民主生活会。每位党员结合承诺事项完成情况，对照身边典型认真查找相互之间存在的问题与不足，明确努力方向和争创目标，积极开展党员互评，营造相互鼓励、比学赶帮的氛围。

　　领导点评。单位党员领导干部经常到窗口和业务科室查看服务或业务办理情况，针对存在问题进行有针对性的整改。对因收件原因造成的退补件在行政例会上进行点评。

　　“中心今后将继续以‘践行敢为能为有为、服务发展’为核心，以‘三亮三比三评’活动为载体，深化服务内涵，着力提升服务质量。”市房地产交易登记中心负责人表示，中心将在优化办事环境、提高登记技能、有效服务群众方面下工夫，让群众切实感受到创先争优带来的新变化。