孙晓莉：网络公共舆论危机的应对
互联网作为一种交互性的新媒体，正在深刻地影响着我们的生活。据中国互联网络信息中心统计报告，截至2010年6月，中国网民规模达到4.2亿人。网络传播大大拓展了人们选择和利用信息的内容和范围，同时网络传播的交互性从根本上改变了受众在传播中的地位。在网络体系中，每个人既是信息的接收者，同时又可能根据自己的偏好，成为信息的加工者和传播者。由网络沟通所构成的社会交往框架的变化导致了虚拟“公共领域”的出现，人们在其中自由地表达思想，进行网络论政、网络监督、网络评论，形成强大的公共舆论，并进而构成了现实中的各种私人或集体行动。
简单地说，公共舆论就是一定时期内社会公众对某一问题具有主导性、倾向性的看法、观点或意识。与传统媒体相比，网络公共舆论经过网络的聚集、放大，舆论的意见能量更易凝聚。目前网络公共舆论关注的焦点主要分为几种：第一，维护权利。如发轫于2003年的“乙肝患者网络维权行动”，最终推动了对乙肝患者和病毒携带者的入学、就业等有歧视性的政策和法律的修改。第二，关注民生。如2009年上海闵行区一幢接近完工的13层商品楼突然整体倒塌，引发网友的强烈关注。关注重点包括建筑质量、开发成本以及是否存在权钱交易问题，最终推动相关部门的介入。第三，廉政监督。如2008年，南京市江宁区房产局局长周久耕因为网友的反映，受到纪检部门的调查，并最终被法院以受贿罪判处有期徒刑。第四，聚焦公共事件。如杭州的飚车事件，以及湖北的“邓玉娇”案，最终都因为网络舆论乃至社会舆论的强大力量，影响了相关部门的决定。这些事件标志着网络舆论直接影响到传统媒体和公众舆论，甚至影响到国家政策和相关法律。可以说，互联网作为信息的加工和传导机制，改变了现实社会中的意见表达过程和舆论传播体系，对政治和社会生活产生了广泛影响。
上述的网络公共舆论在一定程度上促进了社会稳定和社会发展，但也有一些网络公共舆论发展演变为公共舆论危机，即由于负面网络舆论占领了舆论阵地的主导地位，从而使政府或相关组织处于困难关头。在应对和处理这些网络公共舆论危机的过程中暴露出部分基层领导执政观念落后、基层治理脱节、法制建设滞后等诸多问题。如何合理利用公共舆论，防范认同危机，成为政府难以回避的问题。
一、网络公共舆论危机的形成和扩散
网络公共舆论危机具有不同于一般危机的特点：第一，突发性更强。危机都具有突发性的特点，但一般具备一个发展过程可供甄别，但网络舆论传播快，危机的爆发很难预测，再加上网络舆论常受到“群体心理学”机制的影响，有关舆论可能在很短时间内就偏向极端化，将整个舆论发展方向定格下来，形成舆论危机。第二，负面影响更大。网络传播信息的空间和速度远远超过报纸、电视等传统媒体。信息串联机制使有关政府某一事件的负面舆论可能在极短的时间内就传遍世界任何一个网络所能够延伸到的角落。这样产生的负面影响可能更大。
网络公共舆论危机的形成和扩散是由多方面的因素造成的：
1.“拟态环境”与群体心理的“广场效应”是网络公共舆论危机形成的心理学基础。20世纪20年代，美国著名学者李普曼在《公共舆论》一书中提出“拟态环境”理论。他认为，现代社会大众传播高度发达，对人们认知现实产生很大影响。随着现代社会的不断复杂化，由于人们的精力、注意力和实际活动范围有限，人们接触到的外部信息，除了较少部分通过亲身体验以外，大部分都是通过传播媒体来获得的。媒体提供了什么，人们往往就会认知什么。结果常出现这样的现象，即一个人相信什么，那么什么对他来说就是真的。法国学者勒庞指出，冲动、多变和急躁是群体的基本特点，所有刺激因素都对群体有支配作用，并且它的反应会不停发生变化。群体容易受到暗示的影响，也容易轻信。群体情绪既夸张又单纯，群体不允许怀疑和不确定，在感情上容易走极端。在事件本质未完全暴露之前，舆论不会趋于稳定。负面舆论总是比正面舆论更容易激起听众的响应，少数的意见领袖总是能够通过情绪色彩浓厚的言论将舆论往极端的方向推进。而对于公众而言，从众心理使他们更容易接受这些一边倒的言论。这样，负面舆论通过“滚雪球”的方式不断积聚，出现舆论领袖“振臂一呼，应者云集”的局面。公共舆论事件就演变为公共舆论危机。
2.网络社会权力的“去中心化”。美国学者尼葛洛·庞帝指出：“权力的分散转移成为数字化生存的四大特质之首，传统的中央集权的观念将随着网络的发展成为明日黄花。”在网络社会中，网络上信息源和信息发布的权力处于弥散状态。信息的发布者、内容、形式、发布时间和社会影响等，都充满了不确定性。传统的政府权力不断被稀释，政府权威也不断受到挑战。
3.网络管理机制出现空白。网络舆论危机很容易引发网络群体性事件，即通过一些访问和在线人数密集的论坛、社区以及博客发帖，然后帖子通过被其他论坛博客转载，或者通过即时聊天、电子邮件等方式传播，由此引起其他网民的关注，引发大规模的响应。网络上的这种集群行为，现有的集会游行示威法及其实施条例、治安管理处罚法以及信访条例等，以及公安部制定的《公安机关处置群体性治安事件规定》等规章制度很难对之进行规范限制。
4.政府的回应机制不及时不完善。一些地方政府民主执政能力比较薄弱，回应能力不强，新闻发言人制度不完善，有些缺乏公共危机处理的经验，在危机事件发生的时候，采取极不明智的压制信息传播的手段。这种状况不仅不利于政府及时处理舆论，反而只能加剧负面舆论的传播，甚至导致小道消息广为流传，严重损害政府形象。如在2009年湖北石首群体性事件中，从6月17日事发到6月20日石首市政府发布公开信，粗略统计大约80个小时。在长达约80个小时内，一方面是政府的新闻发布语焉不详，一方面是网友借助非正式媒体发布信息，探寻真相。据不完全统计，在这段时间里，体现政府立场的新闻稿只有3篇，而一网站的帖吧中就出现了近500个相关主帖。权威信息公布的不及时导致了石首市政府在该事件处理过程中的被动和事件升级。
5.政府的治理能力存在偏差。网络公共舆论危机的发生实际上是虚拟社会系统由有序向无序退化，最终爆发突发性危机事件的过程。虚拟社会是现实社会的参照，因为随着社会的进步，社会变迁带动了社会分化、大规模的流动以及利益的分化与冲突。人们开始用新的眼光审视自己所处的政治经济和社会体制，渴望能够参与决策和表达利益诉求。这要求政府必须能逐步适应这些渐变。对网络舆论来说，在无法用正常渠道宣泄的情况下，公民长期积累的利益诉求随时可能因某事爆发，造成政府行政的不稳定乃至产生行政危机。
二、网络公共舆论危机的应对
网络舆论危机是网络时代政府经常遭遇的一种危机。如果日常工作中不重视公共舆论，公共舆论危机发生时又处理不当，政府就会陷入网络舆论危机，社会公众对政府不信任，导致政治认同感下降，从而危害现有社会治理秩序。当然，网络公共舆论危机也可能为政府与公众之间良性互动提供新的契机。如何对其进行治理，将是网络时代政府治理的一项重要任务，也是新时期政府执政能力建设的一个重要方面。
第一，建立网络信息观察机制和反应机制。中共十六届四中全会指出，“要高度重视互联网等新型媒体对社会舆论的影响”。由于大多数网民都是匿名注册，可以随意发表自己的见解，政府需要做好舆情引导工作。可以在一些大的网站和知名度较高的论坛设立网络监测员，随时了解网民意见，掌握网络动态，一旦发现网络群体性事件的苗头就迅速反应，将信息及时反馈给相关部门，提醒其提前预警，采取应对措施。同时，可以成立专兼结合的网络队伍，由专人负责网络信息的处理，对网民普遍关注的问题及时跟帖、回复，在第一时间把客观的、真实的信息发出去，澄清事实真相并做好信息沟通工作，及时纠正错误、虚假的网络信息，通过客观及时的信息发布对网络舆情作出适当引导。正如中国学者谢金林所说，只有未雨绸缪，在危机没有爆发之时，及时全面掌握各种舆论动向，并疏导负面舆论，强化正面舆论对政府形象的作用，即使特殊事件引发负面舆论，政府也可以通过积极有效的策略，迅速摆脱其危害，防止舆论危机快速而无限制地蔓延。
第二，建立良好的网络沟通机制。除了电子政务之外，现代政府官员应当积极利用网络这个有效手段，与社会公众建立互相信赖的关系。这些年来，许多党和国家领导人、政府部门官员都利用适当的时机，通过网络就民众所关心的国计民生问题，与民众进行真诚、务实的交流和对话，这些做法不仅体现了党和国家亲民爱民利民为民的执政本质，也大大提高了政府的形象，获得了社会公众对政府的高度信任和积极支持。
第三，建立及时有效的信息披露机制。危机发生时，主动、及时发布相关热点问题和事件的信息。传播学中有“信息饥渴效应”，即公众事件产生时，媒体与公众对事件的相关信息有着巨大的要求。舆论危机一旦发生后，政府应当争取舆论主动权，争取发布最快、最新的信息，解释政府政策，满足社会公众的知情权。同时宣布政府的补救措施，防止网络媒体和其他媒体为抢独家头条新闻或提高刊物的知名度，发表刺激危机局势的新闻消息，激化危机事态。政府除了要正常处理事件，还应该使公众能获得事件的相关信息，这样才能达到事件处理的最好效果。
从以往一系列重大社会危机事件的处理后果来看，积极公开和发布信息，不但会澄清谣言、消弭恐慌，而且会使政府得到社会公众更多的理解、支持和配合，才能建立公信力，获得公众认同，防止网络舆论演变成现实中的恶性事件。2009年云南“躲猫猫”事件发生后，当地政府利用官方网站发布信息，举办新闻发布会，在线回答质疑的种种方式让政府的真实信息以最快的速度传播出去，最大限度减少了网络上虚假信息的传播，最有效防止了舆论因不明信息的煽动而升级。英国《金融时报》评论说，云南省政府对此案的处理手法不仅使得云南省有关部门的负面影响被降低到最小，还在一定程度上重塑了云南“法治政府”、“责任政府”和“阳光政府”的公众形象。
第四，勇于承担相关责任，稀释舆论危机的负面效应，重新设置舆论议题。当舆论危机爆发之时，负面舆论大多具有非理性的特点，而且媒体的报道有时也只是为了吸引读者的眼球而对事件进行片面的放大。事实上，整个舆论就被设定了方向，快速朝着危险的方向发展。一方面，政府需要维护自身形象，另一方面，民主时代政府又不能利用权力强制性地压制公民的言论自由权。政府面对这两个难题，解决的最好办法是尽快使舆论平息下来，尽快稀释危机的负面效应。这就要求政府能够理性认识舆论本质，以积极的态度回应民意的要求。网络舆论作为民情最活跃的表达，无论其形式如何，其实都承载着公众对政府的要求与期望。政府应当勇于承担有关责任，急于说明事件的真相，或者先自我辩解的策略往往效果不明显，因为公众追究责任的强烈愿望不能得到平息，甚至会觉得政府是刻意要掩盖事件真相，找替罪羊以平息事态。由此，否定性的批评可能会迅速增多，使政府在舆论泥潭中越陷越深。所以，承担责任是政府面对网络舆论的重要策略。一些非理性的言论可以明显减少，就能给不断升温的事件迅速降温，也可以减轻舆论对政府的压力。这就为政府重新设置议题，平衡舆论创造了良好的条件。当把公众对事情的泄愤转变为对事件本质及其解决办法的理性思考，一边倒的舆论才可以得到适当平衡，舆论也可以朝积极方向发展。
三、简要结语
网络构成了虚拟世界，但网络对政治认同的影响是现实的。现代政府需要提高应对网络公共舆论的能力，避免形成网络公共舆论危机。建立网络信息观察和反应机制、网络沟通机制、信息披露机制以及承担责任、重新设置网络议题等措施是应对网络公共舆论危机的具体办法，根本的解决办法是政府提高治理能力和水平，解决社会公众的利益诉求，同时加强政府自身建设。
（作者系国家行政学院政治学教研部教授）
