构建和谐医患关系初探
2008-08-14 22:22:44
人食五谷杂粮，有七情六欲，孰能无病？有病就需要就医，于是便产生了医患关系。“医”不仅指的是医务人员这每一个具体的“个体”，也包括各级医疗机构或团体；“患”也不是单指每一个患病的人，同时还包括了他的亲朋好友。因此，所谓的“医患关系”，已经远远超出了患者本人和医务人员的关系，而是以患者为中心的一个个小的社会群体与医疗机构及其所属工作人员之间的关系，也就是说，医患关系本质上是一种社会关系。现在党中央提出要求构建和谐社会，医院作为连接党和政府与人民群众之间的桥梁和纽带，更应当首先构建好和谐的医患关系。我国30年的改革开放促使社会经济迅速发展，国家经济实力增强，人民经济收入增加，成就举世瞩目。在这样一个变革时期，我们也不得不付出一些代价，如职工下岗、待业、工作不稳定和收入差距扩大，以及人们在住房、教育和医疗等方面的支出迅速增长，社会和人们的心理负担明显加重。其中，医患关系不可避免也受到了影响。不少病人带着社会各种矛盾所致的精神压力走进医院，而我们的医学及医疗服务并不能解决如此复杂的综合问题。相反，医疗市场化及经济利益追求都加重了医患双方的精神压力，而患病或面对死亡威胁都极易使人们的精神状态极端化。于是，医院就可能是这种情况下的多事之地。一句话、一动作、一反应都会是导火索，会引发医患冲突。医患双方都感到紧张、压抑、委屈和难受，也都在警惕和防范。
面对不断恶化的医患关系，政府和社会各界都在思考和探索解决的办法，也进行了各种努力。政府不断加大对医疗卫生事业的投入，医改方案也在广泛征求意见，一些媒体在搭建医患和谐的桥梁，不少医务工作者在改进工作方法和态度，医院管理者从多方面提高医疗服务质量，许多患者在进一步理解和配合医生的工作，等等。遗憾的是，对立、抱怨和指责仍然普遍存在，而且有时表现得格外激烈，令人痛心疾首甚至心灰意冷。目前是患者看病难，医生看病也难。医患关系问题似乎成了一个顽症。
我们是一个智慧的民族，无论多么复杂和困难的问题都成功地解决过。医患和谐需要政府、社会各界和媒体、医务工作者和患者共同努力。当前，需要大家共同创造和谐的氛围，少指责多理解、少抱怨多帮助，少对立多团结，不利于和谐的话少说，不利于和谐的事少做。这不是不需要批评和揭露，而是要多思考我们的言行是否有利于医患和谐。人民大众的健康需要医患和谐，医务工作者的价值实现需要医患和谐，社会的安定团结需要医患和谐。我们大家都不要再增加对立情绪，强化不信任和加深不理解。切实从我做起，从细节做起，多想想能为医患和谐做什么，多考虑对方的感受，从多方面帮助对方，一步步改善医患关系。
有人认为如果政策不到位，旧体制不改变，大环境不适合，无论怎样从我做起都无济于事。的确，一些重要的条件改变十分重要，但这还需要一个较长的时期，而这个期间我们不能停留在等待。等待意味着我们继续忍受医患对立的精神压力，随时可能成为医患冲突的受害者。我们不能无所作为，应主动地推动医患关系的改变，其最有效的办法就是从我做起。就医患双方而言，尽管有些情况特殊，但大多数情况下医务工作者是更主动的一方，因为目前医患关系中“求医”还是最常见的，所以改善医患关系，从我做起，医务工作者的行动更能取得明显效果。当然，这需要大家共同的支持。
这些年来，大多数医务工作者的技术在提高，收入在增加，职称在晋升，却时而感到幸福感下降，荣誉感减少，工作不快乐。他们经常超时间工作，也小心谨慎，勤奋努力，但似乎难以获得理解和尊重，尤其是部分青年工作者，他们感到十分困惑和委屈，并通过各种形式表达自己的感叹。其实，医患关系是一种特殊的人际关系，其和谐的基础是信任，信任的基础是职业道德，正所谓“以德服人”。这包括对患者生命、人格和权利的尊重，以及对工作的认真程度，对专业的科学精神和对患者痛苦的感同身受等。“医乃仁术”、“仁者爱人”，只有出于仁爱，才会充分发挥医疗技术的力量，让患者感到信任和安全，让医生自己获得尊重和工作快乐。一位老专家语重心长地告诫我们：“有志从医者要有足够的心理准备。为了患者的利益，常会加班工作，打乱个人安排和家庭生活，而金钱和名誉却不能成为追逐的目的。应该自问能否永葆奉献精神，否则会充满矛盾、懊恼和不悦。所谓 “好人”是强调做人的重要性，充分体现“医乃仁术”，也告诉我们什么是医疗的快乐之本，什么会导致“充满矛盾、懊恼和不悦”。
在我们周围，不乏众多在享受工作快乐的医务工作者。无论环境怎样变化，他们坚守着医务工作者的职业道德。他们知道，医疗工作是最好的助人，助人是快乐之本。“立百福之基，全在一念慈祥”。他们并不都放弃金钱和名誉，但更懂得将国家和人民的利益放在第一位，而自己的利益自在其中。许多医务工作者给我讲他们工作中的快乐。一位护士长说，她眼里没有“难缠的病人”。她乐于展示和赞扬患者的优点，让患者受尊重和开心，从而为自己创造良好的工作氛围。某患者让其他医务人员感到粗鲁和难接近，她却热情地夸患者高大威猛，有安全感，让患者心情舒畅并配合治疗。一位科室主任下班前总要在每个病人床边站站，与患者谈谈，患者及其家属都喜欢他和尊重他。偶尔有患者对他的工作不理解，其他患者就会帮他解释甚至保护他。其实，在我们每个医院，都有许许多这样的好医生好护士，也许他们的表现形式不一样，达到的水平也不一样，他们有时也会抱怨、有时也会委屈，但他们都在尽自己的努力去做一个合格的好医务人员，并享受这份职业带来的工作快乐。
医患和谐是我们共同的心愿，需要我们共同努力。医务工作者的努力是化解不和谐的重要方面，也是其工作快乐的重要方法。每个人都不一样，但只要有这份努力，您都会获得不同程度的快乐回报。我们选择了医疗工作这份职业，就应该设法去感受职业的幸福感，否则我们就没有工作动力。医疗的神圣和慈善是我们从业的福份和厚礼，是我们人生幸福的源泉。
医患关系紧张对立的结果，医院损失了名誉和信任，患者损失了身体健康，最终不可能有赢家，只能是医院受害，患者遭殃。构建和谐医患关系，医患双方都必须做出努力，同时还必须营造一个良好的社会环境。
（一）政府应对公立医院进行准确定位，并为各公立医院履行公益福利职能、承担公共卫生责任提供强有力的保障支持。应向发达国家那样，政府出钱办好几所公立医院，而公立医院则不以盈利为目的，为人民群众提供低收费、优质的基本医疗服务。而现在的状况是既要各公立医院承担公益福利职能，又不能在财力物力上提供充足的保障支持。既要马儿跑、又不给马儿吃草的矛盾局面必须尽快扭转，否则就会失去方向，形成恶性循环，后患无穷。
（二）加强医疗立法，规范医患双方的行为迫在眉睫。目前，最紧要的是应制定一部《医患权益法》，对在医疗过程中医患双方的权利、义务、责任进行明确界定，一旦发生医疗纠纷，解决起来就有法可依。而现在的一些诊疗常规、病历书写规范等，虽然对医务人员有指导约束作用，但不具备法律的强制性和严肃性。同时，目前实施的《医师法》和《医疗事故处理条例》也只是对医院和医务人员具有约束性，而对患者则几乎不起任何作用。再加上执法不严，发生医疗纠纷后，一些患者及其家属冲击医院、打砸物品、欧打医务人员等，却得不到有效的制止和处理，致使此类事件屡禁不止。
（三）要继续加强行业作风建设，坚持教育、监督、惩治并重。坚持以正面教育为主，思想教育为先，不断对医务人员进行世界观、人生观、价值观的教育，提高思想素质，树立良好的医德医风，使广大医务人员自觉抵制红包、回扣等不正之风的侵蚀。要严肃治理乱收费行为，努力降低医疗费用，减轻患者负担，缓解老百姓看病贵的社会热点问题。要不断引深精神文明和医院文化建设，巩固、提高、延伸、辐射精神文明建设成果，从身边的人和事学起，从此时此刻做起，从一言一行做起，为患者多做实事、多办好事。对损害患者利益的人和事进行严肃查处，做到不护短、不遮丑、不手软、真正取信于患者，得到社会认可。
（四）切实提高服务艺术，增进医患沟通，化解医患矛盾。医患沟通最基本的是语言沟通，医务人员要认真研究“说话的艺术”，使用文明礼貌用语，切忌“不讲文明的生气话，不懂科学的外行话，不着边际的夸大话，不顾后果的刺激话，不负责任的绝对话，不留余地的过头话”。其次要努力注重情感沟通，要带着感情进病房，想着病人开处方。人非草木，孰能无情？各级医疗机构和广大医务人员必须牢固树立“以人为本”的服务理念，切实加强人文关怀，提升人性化服务，不仅要认真了解患者的疾病及其检查治疗情况，还要认真了解患者的家庭经济状况，把握患者的心理状况及情绪变化，真正做到以情感人，以情暖人，以情服人。第三，要切实加强思想沟通、心灵沟通，真正建立相互信，协调一致，共同战胜疾病。
（五）各级卫生行政主管部门、各医疗机构一定要高度重视宣传工作，大力弘扬正气，向社会广泛宣传自己。我们没有能力堵住患者即将说出的话，但我们可以用自身的行为影响患者想要说的话；我们没有能力左右媒体，但可以通过自己的宣传来影响社会舆论，逐步树立和改善自身的形象，从而改变社会舆论对医院和医务人员的看法，营建一个良好的舆论环境，构建和谐医院小环境，共同影响和带动形成和谐社会大环境。
面对不断恶化的医患关系，政府和社会各界都在思考和探索解决的办法，也进行了各种努力。政府不断加大对医疗卫生事业的投入，医改方案也在广泛征求意见，一些媒体在搭建医患和谐的桥梁，不少医务工作者在改进工作方法和态度，医院管理者从多方面提高医疗服务质量，许多患者在进一步理解和配合医生的工作，等等。遗憾的是，对立、抱怨和指责仍然普遍存在，而且有时表现得格外激烈，令人痛心疾首甚至心灰意冷。目前是患者看病难，医生看病也难。医患关系问题似乎成了一个顽症。
我们是一个智慧的民族，无论多么复杂和困难的问题都成功地解决过。医患和谐需要政府、社会各界和媒体、医务工作者和患者共同努力。当前，需要大家共同创造和谐的氛围，少指责多理解、少抱怨多帮助，少对立多团结，不利于和谐的话少说，不利于和谐的事少做。这不是不需要批评和揭露，而是要多思考我们的言行是否有利于医患和谐。人民大众的健康需要医患和谐，医务工作者的价值实现需要医患和谐，社会的安定团结需要医患和谐。我们大家都不要再增加对立情绪，强化不信任和加深不理解。切实从我做起，从细节做起，多想想能为医患和谐做什么，多考虑对方的感受，从多方面帮助对方，一步步改善医患关系。
有人认为如果政策不到位，旧体制不改变，大环境不适合，无论怎样从我做起都无济于事。的确，一些重要的条件改变十分重要，但这还需要一个较长的时期，而这个期间我们不能停留在等待。等待意味着我们继续忍受医患对立的精神压力，随时可能成为医患冲突的受害者。我们不能无所作为，应主动地推动医患关系的改变，其最有效的办法就是从我做起。就医患双方而言，尽管有些情况特殊，但大多数情况下医务工作者是更主动的一方，因为目前医患关系中“求医”还是最常见的，所以改善医患关系，从我做起，医务工作者的行动更能取得明显效果。当然，这需要大家共同的支持。
这些年来，大多数医务工作者的技术在提高，收入在增加，职称在晋升，却时而感到幸福感下降，荣誉感减少，工作不快乐。他们经常超时间工作，也小心谨慎，勤奋努力，但似乎难以获得理解和尊重，尤其是部分青年工作者，他们感到十分困惑和委屈，并通过各种形式表达自己的感叹。其实，医患关系是一种特殊的人际关系，其和谐的基础是信任，信任的基础是职业道德，正所谓“以德服人”。这包括对患者生命、人格和权利的尊重，以及对工作的认真程度，对专业的科学精神和对患者痛苦的感同身受等。“医乃仁术”、“仁者爱人”，只有出于仁爱，才会充分发挥医疗技术的力量，让患者感到信任和安全，让医生自己获得尊重和工作快乐。一位老专家语重心长地告诫我们：“有志从医者要有足够的心理准备。为了患者的利益，常会加班工作，打乱个人安排和家庭生活，而金钱和名誉却不能成为追逐的目的。应该自问能否永葆奉献精神，否则会充满矛盾、懊恼和不悦。所谓 “好人”是强调做人的重要性，充分体现“医乃仁术”，也告诉我们什么是医疗的快乐之本，什么会导致“充满矛盾、懊恼和不悦”。
在我们周围，不乏众多在享受工作快乐的医务工作者。无论环境怎样变化，他们坚守着医务工作者的职业道德。他们知道，医疗工作是最好的助人，助人是快乐之本。“立百福之基，全在一念慈祥”。他们并不都放弃金钱和名誉，但更懂得将国家和人民的利益放在第一位，而自己的利益自在其中。许多医务工作者给我讲他们工作中的快乐。一位护士长说，她眼里没有“难缠的病人”。她乐于展示和赞扬患者的优点，让患者受尊重和开心，从而为自己创造良好的工作氛围。某患者让其他医务人员感到粗鲁和难接近，她却热情地夸患者高大威猛，有安全感，让患者心情舒畅并配合治疗。一位科室主任下班前总要在每个病人床边站站，与患者谈谈，患者及其家属都喜欢他和尊重他。偶尔有患者对他的工作不理解，其他患者就会帮他解释甚至保护他。其实，在我们每个医院，都有许许多这样的好医生好护士，也许他们的表现形式不一样，达到的水平也不一样，他们有时也会抱怨、有时也会委屈，但他们都在尽自己的努力去做一个合格的好医务人员，并享受这份职业带来的工作快乐。
医患和谐是我们共同的心愿，需要我们共同努力。医务工作者的努力是化解不和谐的重要方面，也是其工作快乐的重要方法。每个人都不一样，但只要有这份努力，您都会获得不同程度的快乐回报。我们选择了医疗工作这份职业，就应该设法去感受职业的幸福感，否则我们就没有工作动力。医疗的神圣和慈善是我们从业的福份和厚礼，是我们人生幸福的源泉。
医患关系紧张对立的结果，医院损失了名誉和信任，患者损失了身体健康，最终不可能有赢家，只能是医院受害，患者遭殃。构建和谐医患关系，医患双方都必须做出努力，同时还必须营造一个良好的社会环境。
（一）政府应对公立医院进行准确定位，并为各公立医院履行公益福利职能、承担公共卫生责任提供强有力的保障支持。应向发达国家那样，政府出钱办好几所公立医院，而公立医院则不以盈利为目的，为人民群众提供低收费、优质的基本医疗服务。而现在的状况是既要各公立医院承担公益福利职能，又不能在财力物力上提供充足的保障支持。既要马儿跑、又不给马儿吃草的矛盾局面必须尽快扭转，否则就会失去方向，形成恶性循环，后患无穷。
（二）加强医疗立法，规范医患双方的行为迫在眉睫。目前，最紧要的是应制定一部《医患权益法》，对在医疗过程中医患双方的权利、义务、责任进行明确界定，一旦发生医疗纠纷，解决起来就有法可依。而现在的一些诊疗常规、病历书写规范等，虽然对医务人员有指导约束作用，但不具备法律的强制性和严肃性。同时，目前实施的《医师法》和《医疗事故处理条例》也只是对医院和医务人员具有约束性，而对患者则几乎不起任何作用。再加上执法不严，发生医疗纠纷后，一些患者及其家属冲击医院、打砸物品、欧打医务人员等，却得不到有效的制止和处理，致使此类事件屡禁不止。
（三）要继续加强行业作风建设，坚持教育、监督、惩治并重。坚持以正面教育为主，思想教育为先，不断对医务人员进行世界观、人生观、价值观的教育，提高思想素质，树立良好的医德医风，使广大医务人员自觉抵制红包、回扣等不正之风的侵蚀。要严肃治理乱收费行为，努力降低医疗费用，减轻患者负担，缓解老百姓看病贵的社会热点问题。要不断引深精神文明和医院文化建设，巩固、提高、延伸、辐射精神文明建设成果，从身边的人和事学起，从此时此刻做起，从一言一行做起，为患者多做实事、多办好事。对损害患者利益的人和事进行严肃查处，做到不护短、不遮丑、不手软、真正取信于患者，得到社会认可。
（四）切实提高服务艺术，增进医患沟通，化解医患矛盾。医患沟通最基本的是语言沟通，医务人员要认真研究“说话的艺术”，使用文明礼貌用语，切忌“不讲文明的生气话，不懂科学的外行话，不着边际的夸大话，不顾后果的刺激话，不负责任的绝对话，不留余地的过头话”。其次要努力注重情感沟通，要带着感情进病房，想着病人开处方。人非草木，孰能无情？各级医疗机构和广大医务人员必须牢固树立“以人为本”的服务理念，切实加强人文关怀，提升人性化服务，不仅要认真了解患者的疾病及其检查治疗情况，还要认真了解患者的家庭经济状况，把握患者的心理状况及情绪变化，真正做到以情感人，以情暖人，以情服人。第三，要切实加强思想沟通、心灵沟通，真正建立相互信，协调一致，共同战胜疾病。
（五）各级卫生行政主管部门、各医疗机构一定要高度重视宣传工作，大力弘扬正气，向社会广泛宣传自己。我们没有能力堵住患者即将说出的话，但我们可以用自身的行为影响患者想要说的话；我们没有能力左右媒体，但可以通过自己的宣传来影响社会舆论，逐步树立和改善自身的形象，从而改变社会舆论对医院和医务人员的看法，营建一个良好的舆论环境，构建和谐医院小环境，共同影响和带动形成和谐社会大环境。
作者：福州市传染病医院 余晓若 责任编辑：肖建明
